ITSM e ITOM

ITSM e ITOM para uma operação de TI previsível, não um service desk apagando incêndio.

Para áreas de TI de empresas com 50 a 500 pessoas. Estruturamos o atendimento e a operação com base em ITIL 4: service desk que resolve, mudança que não derruba produção, CMDB em que dá para confiar e indicadores que a diretoria entende.

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O que inclui

ITSM e ITOM, na prática

Começamos pela ferramenta e pelos processos que você já tem. Troca de ferramenta só entra quando ela é o gargalo real.

Service deskCanais de atendimento, categorização, níveis de suporte e acordos de nível de serviço desenhados para o usuário ser atendido de primeira.

Incidentes e problemasFluxo de incidente com prioridade clara e gestão de problemas que ataca a causa raiz em vez de reabrir o mesmo chamado toda semana.

Gestão de mudançasClassificação de risco, janela, aprovação proporcional ao impacto e plano de retorno. Mudança padrão sai do comitê; mudança de risco ganha atenção.

Catálogo de serviços e requisiçõesO que a TI entrega, em quanto tempo e com que aprovação — publicado para o usuário e automatizado para quem atende.

CMDB e gestão de ativosInventário e relacionamento entre itens de configuração, alimentados por descoberta automática e com dono definido para cada classe.

Automação e indicadoresAutomação de tarefas repetitivas e painel com resolução no primeiro contato, backlog, MTTR, reabertura e cumprimento de SLA.

Referências

Boas práticas que orientam o projeto

ITIL 4As práticas de gestão de serviço são a base do desenho, adaptadas ao tamanho da sua TI. Processo que ninguém segue não é boa prática, é documentação.

ISO/IEC 20000-1Para quem precisa comprovar a gestão de serviços a clientes ou em licitações, o projeto já deixa os registros e evidências que a norma pede.

Acordos de nível de serviçoSLA com o negócio e acordos internos entre as equipes, medidos pela ferramenta e revisados com base em dado, não em percepção.

ISO/IEC 27001Gestão de mudanças, de acessos e de ativos são também controles de segurança. O desenho aproveita o mesmo processo para as duas finalidades.

Quer medir onde a sua empresa está antes de conversar? O checklist de governança de IA tem 12 itens e leva cerca de 15 minutos.

Como começamos

Quatro etapas, com entrega concreta em cada uma.

Ciclos curtos, prazo definido e meta declarada antes de começar. Você sabe o que recebe e quando.

Diagnóstico

Leitura do histórico de chamados, entrevistas com quem atende e com quem é atendido, e avaliação de maturidade por prática.

2 semanas

Desenho

Processos, categorias, níveis de suporte, SLA e catálogo priorizados pelo que mais dói hoje.

2 a 4 semanas

Implantação

Configuração na ferramenta, integrações, treinamento do service desk e virada assistida.

4 a 8 semanas

Melhoria contínua

Revisão mensal dos indicadores, ajuste dos processos e próximos passos de automação.

contínuo

O que você recebe

Entregáveis, não apresentações.

Avaliação de maturidade por prática ITIL, com as prioridades de melhoria
Processos de incidente, problema, requisição e mudança documentados e configurados
Catálogo de serviços publicado, com SLA por serviço
CMDB com escopo, donos e rotina de atualização definidos
Painel de indicadores do service desk e da operação
Treinamento das equipes de atendimento e de operação

Perguntas frequentes

O que perguntam antes de começar.

Vocês implantam a ferramenta de ITSM?

Sim. Ajudamos a escolher quando ainda não há ferramenta e configuramos a que você já tem. O ganho maior quase sempre vem do processo bem desenhado, não da troca de ferramenta.

Qual a diferença entre ITSM e ITOM?

ITSM é a gestão dos serviços que a TI entrega ao usuário: atendimento, requisição, mudança. ITOM é a operação da infraestrutura por trás deles: monitoramento, eventos, ativos, automação. Um service desk bom depende das duas.

ITIL não é burocrático demais para uma empresa média?

Aplicado ao pé da letra, é. Usamos só as práticas que resolvem os seus problemas e no nível de detalhe que o seu time consegue manter.

Dá para usar IA no service desk?

Dá, e costuma ser o próximo passo depois do processo organizado: triagem automática, autoatendimento e correlação de alertas. Detalhamos isso na página de IA para ITSM e ITOM.

Em quanto tempo o service desk melhora?

Os primeiros ganhos — categorização, fila e SLA — aparecem em poucas semanas depois da implantação. Maturidade de problema e mudança leva alguns ciclos de melhoria.

Serviços relacionados

Frentes que costumam andar junto.

Veja também: Estratégia e Liderança de TI · Cibersegurança e Compliance · Observabilidade e Cloud · Endpoint e IAM · Consultoria em IA · Automação de Processos · Governança de IA · IA para ITSM e ITOM

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