ITSM e ITOM

ITSM e ITOM para una operación de TI previsible, no una mesa de servicio apagando incendios.

Para áreas de TI de empresas de 50 a 500 personas. Estructuramos la atención y la operación con base en ITIL 4: una mesa de servicio que resuelve, cambios que no tumban producción, una CMDB en la que se puede confiar e indicadores que la dirección entiende.

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Qué incluye

ITSM e ITOM, en la práctica

Empezamos por la herramienta y los procesos que usted ya tiene. El cambio de herramienta solo entra cuando es el cuello de botella real.

Mesa de servicioCanales de atención, categorización, niveles de soporte y acuerdos de nivel de servicio diseñados para que el usuario sea atendido a la primera.

Incidentes y problemasFlujo de incidentes con prioridad clara y gestión de problemas que ataca la causa raíz en lugar de reabrir el mismo ticket cada semana.

Gestión de cambiosClasificación de riesgo, ventana, aprobación proporcional al impacto y plan de reversión. Los cambios estándar salen del comité; los cambios de riesgo reciben atención.

Catálogo de servicios y solicitudesQué entrega la TI, en cuánto tiempo y con qué aprobación: publicado para el usuario y automatizado para quien atiende.

CMDB y gestión de activosInventario y relaciones entre elementos de configuración, alimentados por descubrimiento automático y con un responsable definido para cada clase.

Automatización e indicadoresAutomatización de tareas repetitivas y panel con resolución en el primer contacto, backlog, MTTR, reaperturas y cumplimiento de SLA.

Referencias

Buenas prácticas que orientan el proyecto

ITIL 4Las prácticas de gestión de servicios son la base del diseño, adaptadas al tamaño de su TI. Un proceso que nadie sigue no es una buena práctica, es documentación.

ISO/IEC 20000-1Para quien necesita demostrar la gestión de servicios ante clientes o en licitaciones, el proyecto ya deja los registros y evidencias que pide la norma.

Acuerdos de nivel de servicioSLA con el negocio y acuerdos internos entre los equipos, medidos por la herramienta y revisados con base en datos, no en percepciones.

ISO/IEC 27001La gestión de cambios, de accesos y de activos también son controles de seguridad. El diseño aprovecha el mismo proceso para ambos fines.

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Cómo empezamos

Cuatro etapas, con una entrega concreta en cada una.

Ciclos cortos, plazo definido y meta declarada antes de empezar. Usted sabe qué recibe y cuándo.

Diagnóstico

Lectura del historial de tickets, entrevistas con quienes atienden y con quienes son atendidos, y evaluación de madurez por práctica.

2 semanas

Diseño

Procesos, categorías, niveles de soporte, SLA y catálogo priorizados según lo que más duele hoy.

2 a 4 semanas

Implementación

Configuración en la herramienta, integraciones, capacitación de la mesa de servicio y puesta en marcha asistida.

4 a 8 semanas

Mejora continua

Revisión mensual de los indicadores, ajuste de los procesos y próximos pasos de automatización.

continuo

Lo que usted recibe

Entregables, no presentaciones.

Evaluación de madurez por práctica ITIL, con las prioridades de mejora
Procesos de incidentes, problemas, solicitudes y cambios documentados y configurados
Catálogo de servicios publicado, con SLA por servicio
CMDB con alcance, responsables y rutina de actualización definidos
Panel de indicadores de la mesa de servicio y de la operación
Capacitación de los equipos de atención y de operación

Preguntas frecuentes

Lo que preguntan antes de empezar.

¿Implementan la herramienta de ITSM?

Sí. Ayudamos a elegirla cuando todavía no hay herramienta y configuramos la que usted ya tiene. La mayor ganancia casi siempre viene de un proceso bien diseñado, no del cambio de herramienta.

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITOM?

ITSM es la gestión de los servicios que la TI entrega al usuario: atención, solicitudes, cambios. ITOM es la operación de la infraestructura que los sostiene: monitoreo, eventos, activos, automatización. Una buena mesa de servicio depende de ambos.

¿ITIL no es demasiado burocrático para una empresa mediana?

Aplicado al pie de la letra, sí. Usamos solo las prácticas que resuelven sus problemas y con el nivel de detalle que su equipo puede mantener.

¿Se puede usar IA en la mesa de servicio?

Sí, y suele ser el siguiente paso después de organizar el proceso: clasificación automática, autoservicio y correlación de alertas. Lo detallamos en la página de IA para ITSM e ITOM.

¿En cuánto tiempo mejora la mesa de servicio?

Las primeras ganancias (categorización, colas y SLA) aparecen pocas semanas después de la implementación. La madurez en problemas y cambios lleva algunos ciclos de mejora.

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Vea también: Estrategia y Liderazgo de TI · Ciberseguridad y Compliance · Observabilidad y Nube · Endpoint e IAM · Consultoría en IA · Automatización de Procesos · Gobernanza de IA · IA para ITSM e ITOM (en portugués)

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